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APLICACIONES
: ProCenter Agile - Gestión centros de llamadas
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- Mejore la satisfacción de sus clientes
mediante un centro de llamadas con indicación
de presencia
- Aproveche el conocimiento en su empresa
para mejorar la atención de llamadas
- Aumente su productividad con escritorios
potentes y sencillos para agentes y gestores
- De fácil implantación y mantenimiento,
diseñado para crecer y evolucion
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Siemens HiPath
ProCenter Agile
Pone a su alcance
la satisfacción de sus clientes
Las soluciones vanguardistas para centros de
llamadas son un requisito indispensable para adaptarse
a las demandas de sus clientes y diferenciarse
de su competencia.
¿Le gustaría olvidarse de las tradicionales
preocupaciones por los costes, interrupciones
y complejidad habituales en la implantación
de una solución completa para centros de
llamadas?
Redel le ofrece la solución. HiPathTM ProCenter®
Agile se diseñó con un objetivo
en mente: convertirse en una solución completa
lista para instalar que resultase fácil
de aplicar, configurar, usar y ampliar a medida
que cambian sus necesidades.
Agile ofrece un encaminamiento inteligente de
llamadas, generación de informes gráficos
y herramientas de productividad innovadoras tanto
para agentes como para gestores, con una facilidad
de uso sin precedentes.
Para el empresario
La pequeña y mediana empresa, así
como los centros de llamadas con requerimientos
sencillos, podrán beneficiarse ahora de
una solución con grandes posibilidades
al precio
adecuado.
Sólo Redel le ofrece una solución
rentable que proporciona:
• paquetes completos y opciones fáciles
de comprender
• aplicación optimizada que no precisa
servicios caros ni especializados
• herramientas de presencia y colaboración
que permiten aprovechar el conocimiento existente
en la empresa, facilitando la resolución
en la primera llamada
herramientas de gestión intuitivas concebidas
para usuarios no técnicos, con mecanismos
de corrección que garantizan que sus estrategias
de direccionamiento de llamadas se
diseñan de forma efectiva Sus clientes
se beneficiarán de un
servicio de atención al cliente más
eficiente y eficaz.
Aumentará la satisfacción y productividad
de los agentes al disponer de un escritorio integrado
que proporciona todo lo necesario para atender
a los clientes.
Los gestores observarán la reducción
de los tiempos de atención de llamadas,
el aumento de productividad de los agentes y dispondrán
de mayor información mediante la generación
de informes completos históricos y en tiempo
real de forma sencilla y personalizada.
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Para los Responsables
del Servicio HiPath ProCenter Agile proporciona
un escritorio Manager completamente unificado, con
una interfaz flexible y un diseño de pantalla
con un estilo similar al de Outlook. Esto se traduce
en un diseño y configuración rápidos
y sencillos con una herramienta única que
integra todas las funciones de gestión.
El escritorio Managerincluye los siguientes entornos
de trabajo:
El Centro de Administraciónpermite la definición
de usuarios, grupos, colas y dispositivos.
Los perfiles y permisos predefinidos son fácilmente
modificables, poniendo la
configuración de usuarios y recursos del
sistema al alcance de usuarios no técnicos.
También resulta posible configurar las razones
de ausencia de los agentes y los criterios de clasificación
de llamadas atendidas.
El Centro de Mensajesdefine las vistas y los datos
en tiempo real que han de visualizarse en los paneles
murales o en los escritorios de agente. Con sólo
hacer clic, podrá seleccionar y difundir
inmediatamente sus indicadores particulares de negocio,
niveles actuales de congestión y texto libre.
El Centro de Diseño es una potente herramienta
que proporciona componentes configurables y reutilizables
empleados para construir las estrategias de direccionamiento
inteligente, calendarios y flujogramas, tanto para
el procesamiento de llamadas como para la gestión
de colas de espera.
Estos componentes se combinan y enlazan por el procedimiento
de “arrastrar y soltar” en el entorno de un editor
gráfico de flujogramas, que comprueba y valida
automáticamente el diseño del flujo
de encaminamiento de llamadas a medida que se crea.
HiPath ProCenter Agile Manager - Centro de Diseño |
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El Centro
de Informes integra un motor de base
de datos potente y fácil de personalizar
que permite definir y visualizar una variedad casi
ilimitada de informes en tiempo real y de estadísticas
históricas.
Las vistas en tiempo real y acumuladas se actualizan
continuamente y presentan información clave,
tal como la ocupación de agentes, los niveles
de servicio, las tasas de abandono y el tiempo medio
de conversación.
Estos informes y vistas pueden ofrecerse con gran
variedad de formatos gráficos y tabulares.
Un modelo analítico incorporado usa tendencias
de datos reales para predecir los patrones y volúmenes
de llamadas en tiempo real, permitiéndole
apoyar en hechos sus decisiones acerca del tamaño
de
sus grupos de agentes o sobre sus esquemas de encaminamiento
de llamadas.
Aproveche su sistema de alertas visuales y acústicas
para ser avisado en el momento en que se superen
los umbrales de servicio que ha estipulado para
su centro de llamadas.
Puede diseñar informes históricos
a su medida con sólo seleccionar con la ayuda
del ratón los elementos y parámetros
que le interesa visualizar.
La generación de estos informes puede realizarse
automáticamente a horas programadas, y también
solicitarse en cualquier instante,
imprimirlos y exportarlos a formatos como Excel,
HTML o PDF.
También se proporcionan registros de actividad
detallados y con función de búsqueda
para examinar la progresión paso a paso de
cualquier llamada de un cliente o revisar las actividades
detalladas de un agente a lo largo del día.
El Centro de Informes constituye una fuente inagotable
de información sobre el pulso de su centro
de llamadas. La potencia de esta herramienta flexible
y de fácil configuración permite un
mejor control de las operaciones, tomar las decisiones
más efectivas y la
detección temprana de situaciones de riesgo,
antes de que se conviertan en verdaderos problemas. |
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Para los Agentes
El escritorio de Agenteproporciona herramientas
e información para atender las llamadas
de forma más eficiente a la vez que
se aumenta la calidad de atención al cliente.
Entre sus características se encuentran:
• interfaz intuitiva y flexible que puede personalizarse
con facilidad para adaptarse a cualquier entorno
de trabajo
• elementos de pantalla y barras
de herramientas que se pueden reorganizar y ocultar
cómodamente
• medidores de actividad en tiempo real y estadísticas
de rendimiento personal • indicación visual
de llamadas en espera
• un conjunto completo de controles de telefonía
y herramientas para atender llamadas, incluyendo
marcación rápida, directorio y el
registro de actividad.
• generación automática de una ventana
con los datos del llamante para cada llamada encaminada
al agente
• interfaz de integración con aplicaciones
de terceros o sistemas CRM para la consulta automática
y visualización de los datos del llamante
en la pantalla del agente
• menú de selección de razones de
ausencia y criterios de clasificación de
llamadas que pueden analizarse en las estadísticas
• modo compacto para minimizar el espacio ocupado
en el monitor, reduciendo el escritorio a un icono
de la bandeja del sistema.
Además, para ayudar a potenciar la resolución
en la primera llamada, los agentes pueden usar
la Lista de Equipo para comprobar la presencia
y disponibilidad en tiempo real de otros compañeros,
gestores o expertos fuera del centro de llamadas
e incorporarlos a una llamada con sólo
un clic en el ratón.
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Amplíe
los beneficios del centro de llamadas a toda
su empresa.
Además de los miembros del centro de
llamadas existen otras personas en la organización
que pueden dar apoyo en determinadas situaciones
con clientes: especialistas, técnicos,
agentes a tiempo parcial o responsables de departamentos.
Pueden ser imprescindibles para resolver satisfactoriamente
una llamada, o para controlar el nivel de servicio
que presta el centro de llamadas en todo momento.
Para estas personas HiPath ProCenter Agile ofrece
el escritorio Asociado, un escritorio reducido
y optimizado que está vinculado al sistema
de encaminamiento y de información del
centro de llamadas.
El escritorio Asociado también proporciona
control telefónico, acceso a las estadísticas
en tiempo real del centro de llamadas y la posibilidad
de conocer la presencia y disponibilidad de
otros usuarios en el entorno de HiPath ProCenter
Agile.
Utilice Agile,
la solución más potente y fácil
para centros de llamadas
- una solución innovadora
y rentable
- de fácil instalación,
administración y uso.
- independiente de la plataforma
de telefonía, compatible con la evolución
hacia IP.
- diseñada para
el crecimiento y la evolución dentro
del portfolio HiPath ProCenter.
Las
ventajas de HiPath ProCenter Agile
-
Herramienta
visual para el diseño unificado de
estrategias de encaminamiento, flujos de
procesamiento de llamadas y colas.
-
Generación
de informes visuales de fácil creación
y configuración, con análisis
de tendencias.
-
Herramientas
de presencia y colaboración en tiempo
real para potenciar la resolución
en la primera llamada.
-
Centro
de llamadas “extendido” a todos los ámbitos
de la empresa
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Redel Soluciones Tecnológicas
C/ Tramontana 27 2º D
28223 Pozuelo de Alarcón (Madrid)
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712
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